Beonic Platform - Service Level Agreement

Zuletzt aktualisiert am 12. April 2019

ÜBERBLICK

Diese Dienstgütevereinbarung ("SLA" oder "Vereinbarung") ist eine Richtlinie, die die Nutzung der (unten aufgeführten) Dienste durch Sie oder die von Ihnen vertretene juristische Person ("Sie") gemäß den Bedingungen der Vereinbarung zwischen Beonic Group Pty Limited (ACN 165 152 241) und ihren verbundenen Unternehmen ("Beonic", "uns" oder "wir") oder einem Wiederverkäufer der Dienste (wie zutreffend) und Ihnen (jeweils eine "Beonic-Vereinbarung") regelt. Dieses SLA gilt separat für jedes Konto, das die Dienste nutzt. Sofern hier nicht anders angegeben, unterliegt dieses SLA den Bedingungen des Beonic-Vertrags, und großgeschriebene Begriffe haben die im Beonic-Vertrag angegebene Bedeutung. Wir behalten uns das Recht vor, die Bedingungen dieses SLA von Zeit zu Zeit zu ändern.

DIENSTLEISTUNGEN

• Beonic Gast-Wi-Fi-Dienst (Beonic Connect)
• Beonic Analytics-Dienstleistung (Beonic Insights)
• Beonic Dienst zur Bereitstellung von Inhalten (Beonic Engage)

DIENSTVERPFLICHTUNG

Wir werden wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um sicherzustellen, dass der monatliche Betriebszeitprozentsatz (wie unten definiert) der Dienste mindestens 99,85 % in jedem vollen Kalendermonat beträgt.

DEFINITIONEN

Anwendbare monatliche Dienstleistungsgebühren sind die gesamten Gebühren, die Sie für eine Dienstleistung in dem Monat, in dem eine Dienstleistungsgutschrift geschuldet wird, tatsächlich bezahlt haben.

Ausfallzeit bezeichnet die Gesamtzahl der Minuten in einem Kalendermonat, in denen Sie den Dienst nicht nutzen können oder seine Funktion wesentlich beeinträchtigt ist (wie von Beonic nach billigem Ermessen bestimmt).

Notfallunterbrechung bedeutet eine Unterbrechung oder Aussetzung von Diensten, die unmittelbar erforderlich ist, um die Integrität, Sicherheit oder Qualität eines Teils der Dienste für Sie oder andere Kunden aufrechtzuerhalten.

Höhere Gewalt bedeutet einen Umstand, der außerhalb unserer Kontrolle liegt und dazu führt, dass wir eine Verpflichtung aus diesem Vertrag nicht einhalten oder nicht rechtzeitig erfüllen können. Zu diesen Umständen gehören unter anderem Naturkatastrophen, Kriegshandlungen, Terrorismus, Unruhen, Arbeitskämpfe, bösartige Software- oder Hardware-Angriffe oder Ausfälle von Netzwerkeinrichtungen Dritter.

Wartungsfenster bedeutet tägliche ständige Wartung/Sicherung/Reparatur zwischen 12:01 Uhr und 6:00 Uhr in der Zeitzone der Region.

Die monatlichen Minuten werden berechnet als (Tage im Kalendermonat x 1440).

Der prozentuale Anteil der monatlichen Betriebszeit errechnet sich aus den monatlichen Minuten abzüglich der Ausfallzeit geteilt durch die monatlichen Minuten multipliziert mit 100.
Monatliche Betriebszeit % = (monatliche Minuten - Ausfallzeit) / monatliche Minuten x 100.

Netzwerkeinrichtungen sind alle Computernetzwerkhardware und -software, die in irgendeiner Weise mit der Bereitstellung der Dienste für Sie verbunden sind.

Region Zeitzone bedeutet in Bezug auf eine Region: (a) UTC+10:00 für Australien und Neuseeland; (b) UTC+8:00 für Südostasien; (c) UTC für Europa, Großbritannien, den Nahen Osten und Afrika; (d) UTC-3:00 für Südamerika; und (e) UTC-6:00 für Nordamerika.

Geplante Unterbrechung bedeutet eine Unterbrechung oder Aussetzung von Diensten, über die wir Sie informiert haben (auch durch Veröffentlichung einer In-App-Nachricht), auch für die Wartung oder Verbesserung von Diensten.

Servicegutschrift bezeichnet den Prozentsatz der anwendbaren monatlichen Servicegebühren, der Ihnen nach Genehmigung Ihres Antrags gutgeschrieben wird.

Störung durch Dritte bedeutet jede Unterbrechung oder funktionale Beeinträchtigung von Netzwerkeinrichtungen, die von Ihnen oder einem Dritten bereitgestellt oder verwaltet werden, und schließt ohne Einschränkung jeden Hardwareausfall ein.

UTC bedeutet koordinierte Weltzeit.

DIENSTLEISTUNGSKREDITE

Service-Gutschriften werden als Prozentsatz der anwendbaren monatlichen Servicegebühren berechnet, die Sie für die Services in der betroffenen Region gemäß der nachstehenden Tabelle bezahlt haben.

Service-Gutschriften sind Ihr einziger und ausschließlicher Rechtsbehelf bei Leistungs- oder Verfügbarkeitsproblemen eines Dienstes im Rahmen des Beonic-Vertrags und dieses SLA.

Service-Gutschriften gelten nur für die Gebühren, die für den jeweiligen Dienst gezahlt wurden, für den ein Service-Level nicht erfüllt wurde. In Fällen, in denen Service Levels für einzelne Dienste gelten, gelten Service-Gutschriften nur für die Gebühren, die für den betreffenden Dienst bezahlt wurden. Die Service-Gutschriften, die in einem Abrechnungsmonat für einen bestimmten Dienst gewährt werden, dürfen unter keinen Umständen 25 % Ihrer monatlichen Servicegebühren für diesen Dienst im Abrechnungsmonat übersteigen.

Wenn Sie Dienste als Teil eines Pakets erworben haben, werden die anwendbaren monatlichen Servicegebühren und das Serviceguthaben für jeden Dienst anteilig berechnet.

Wenn Sie Dienstleistungen von einem Wiederverkäufer erworben haben, erhalten Sie eine Service-Gutschrift direkt von Ihrem Wiederverkäufer und der Wiederverkäufer erhält eine Service-Gutschrift direkt von uns. Die Service-Gutschrift basiert auf dem geschätzten Einzelhandelspreis für den betreffenden Dienst, der von uns nach unserem Ermessen festgelegt wird.

ANSPRÜCHE

Um eine Service-Gutschrift zu erhalten, müssen Sie einen Antrag einreichen, indem Sie einen Fall im Beonic Support Desk eröffnen oder eine E-Mail an support@beonic.com senden. Der Antrag auf Service-Gutschrift muss bis zum Ende des Kalendermonats, der auf den Monat folgt, in dem der Vorfall aufgetreten ist, bei uns eingegangen sein und folgende Angaben enthalten:

1. die Worte "SLA Credit Request" in der Betreffzeile;
2. Angaben zu dem betroffenen Dienst und eine detaillierte Beschreibung des Vorfalls;
3. Informationen über den Zeitpunkt und die Dauer der Ausfallzeit; und
4. Beschreibungen Ihrer Versuche, den Vorfall zum Zeitpunkt seines Auftretens zu lösen.

Wir bemühen uns nach besten Kräften, die Anträge innerhalb des Folgemonats und innerhalb von fünfundvierzig (45) Tagen nach Erhalt zu bearbeiten. Wenn der monatliche Betriebszeitprozentsatz einer solchen Anfrage von uns bestätigt wird und unter der Serviceverpflichtung liegt, werden wir Ihnen die Servicegutschrift in dem Monat ausstellen, der auf den Monat folgt, in dem Ihre Anfrage von uns bestätigt wurde. Wenn Sie die Anfrage und andere Informationen nicht wie oben gefordert einreichen, werden Sie vom Erhalt einer Service-Gutschrift ausgeschlossen.

SLA AUSSCHLÜSSE

Sie erkennen an, dass wir eine Serviceverpflichtung nicht versäumt haben, wenn wir bei der Einhaltung eines Zeitrahmens oder einer anderen Anforderung in dem Maße in Verzug geraten, wie dies durch

1. eine Handlung oder Unterlassung von Ihnen oder von Dritten, die unter Ihrer Leitung handeln (einschließlich Subunternehmern);
2. Ausfälle, Defekte oder Probleme in Geräten, Software, Systemen oder Netzwerken, die nicht unter unserer unmittelbaren Kontrolle stehen, einschließlich Infrastrukturen oder Dienstleistungen Dritter, von denen ein Teil der Dienste abhängig ist;
3. ein Ereignis höherer Gewalt und/oder Vorfälle, die durch Faktoren außerhalb unserer Kontrolle verursacht werden (einschließlich, aber nicht beschränkt auf Stromausfälle, Wasserschäden, Naturkatastrophen, Terrorismus, Schäden durch Dritte usw.);
4. jedes Wartungsfenster, das die Dienste betrifft, auf die sich die betreffende Dienstleistungsverpflichtung bezieht;
5. eine planmäßige Unterbrechung oder eine Notfallunterbrechung, die sich auf die Dienste auswirkt, auf die sich die betreffende Dienstverpflichtung bezieht; oder
6. Ihr Versäumnis, erforderliche Konfigurationen einzuhalten, unterstützte Plattformen zu nutzen, Richtlinien zur akzeptablen Nutzung zu befolgen oder den Dienst in einer Weise zu nutzen, die nicht mit den Merkmalen und Funktionen des Dienstes oder mit unseren veröffentlichten Richtlinien übereinstimmt.